佐藤社長と水野さんのお二人から出てくるキーワードが一緒なので、組織としての一体感を改めて強く感じました。水野さんありがとうございました。では最後に、アシスタントとして勤務されている山下さんにお話をお聞きしたいと思います。山下さん、これまでの略歴を教えていただけますか？

山下さん元々は会社員で、結婚後に出産を経て子供が成長したタイミングで入社しました。
薬局は当社が初めてで、受付と患者さん対応をしています。勤続7年になります。

佐藤異業種から転職されたとのことですが、薬局の仕事で大変なことはありますか？

山下さん特に大きなことはありませんが、薬の名前が難しいところが大変でしたね。

佐藤今の仕事をしていて良かったと思うことは何ですか？

山下さん地域密着型の薬局なので、近隣の方々と仲よくなり、お友達が増えたことでしょうか。
知っている方が多いので、逆に地元で変なことはできないですね（笑）

佐藤地域とのつながりが増えたのですね。
地元で変なことはできないということは、自分の働いている薬局に誇りをもっているということでもありますね。

山村社長うちで働いていることは恥ずかしくないということね。よしよし(笑)。

佐藤スタッフ間のコミュニケーションについてはいかがですか？

山下さん全てのスタッフの年齢層が比較的高いので、落ち着いて考えることができています。いつも完璧にはいきませんが、相手のことを考えてコミュニケーションをとることができていると思います。

佐藤HMI-ESはスタッフの感じていることを数値化してみることができますが、山下さんからみて、結果は納得できるものでしたか？

山下さんきちんと捉えられていると思いました。結果を前向きにとらえて、改善することができるかどうかは私たちの今後の課題だと思います。 結果を見てひとつ感じたのは、薬剤師でなくても薬局のサービスをより良くするためにできることがあるかもしれないということです。一人ひとりが協力してコミュニケーションを取っていくことで、業務改善ができればいいなあと思います。

山村社長こういう気持ちが自然と出てくることが今回の調査の賜物かもしれませんね！

佐藤他の薬局では、調査をすることが怖いからやりたくないという意見も少なくありません。
やってもやらなくても現実は変わらないので、きちんと実態を把握して未来に活かす方向を考えるべきだと思うのですが、貴社では正に有効活用されていますね。

山村社長そうですね。

佐藤貴社は社長とスタッフのコミュニケーションが非常にうまくいっているようで、スタッフが社長のことを「山村さん」と呼んでいます。そのあたりは何かルールがあるのですか？

山村社長特に決めているとかではなく、普通に・・・ですね。
基本的に対等だと思っているので、それで良いでしょう。
むしろ縁の下から見ているかな（笑）。

佐藤山村社長は自社の薬局経営以外にも、（一社）保険薬局経営者連合会の会長として対外的な活動も多くされていますが、山下さんはそれについてどう思いますか？

山下さん特に負担になることはありません。出かけた先でお土産を買ってきてくれると、それが薬局内で話題になったりすることもあります。すごく気を遣ってくれる社長です。これが会社全体のアットホームな雰囲気につながっている感じです。

佐藤なるほど、山下さんありがとうございました。

今回、プライマリーファーマシーを訪問し、山村社長、水野さん、山下さんのお話をお伺いする中で「スタッフ一人ひとりがのびのびと働ける職場は、顧客サービスの質が高く、地域の人々に選ばれる」ということを改めて実感しました。「従業員満足度が高ければ顧客満足度が高まる」というサービスプロフィットチェーンの考えが具現化されている薬局でした。
薬局を取巻く環境は厳しくなると言われていますが、魅力的なスタッフが集えば顧客に選ばれる可能性は高まると思います。是非これからも地域に愛される薬局として、ご活躍ください。

インタビュアー　佐藤健太