佐藤転職しやすい状況であるにもかかわらず貴社で働き続けている薬剤師が多いということは、それだけ居心地の良い職場なのでしょうね。

では、組織力を高めるために、何か取り組まれていることはありますか？

山村社長薬局のクレドを作って、みんなの判断基準、価値基準を合わせるようにしています。そのキーワードは「出口100」と「期待を超える」の2つです。
「出口100」とは、患者さんが薬局を後にするときに、満足度100％で帰ってもらうという事です。「期待を超える」とは、期待に応えるという事は当たり前であり、顧客は期待を超えるサービスを提供される事で初めて感動するという事です。

クレドはだいぶ前に作ったのですが、月並みなものにならないようにしました。心に響き頭に焼き付くようなものにしようとしてまとまったのが現在のカタチです。
もともと「出口100というのはある弁護士が呟いた言葉でした。弁護士でも過去の判例のことを全て知っているわけではないが、プロである以上、わからないことがあっても最後は100％に仕上げなくてはいけないというお話からインスパイアされました。これは薬剤師も同じだと思ってクレドにしたのです。自分は100％万全にして、患者さんは100％満足して、というダブルミーニングでもあります。

基本的な調剤や基本的な服薬指導は、どこの薬局でも薬剤師なら当然やることですから差は生まれないはずですが、正に期待を超えるサービスが提供されることではじめて患者さんは感動し、その薬局をリピートするのだと思うのです。小さなことでも良いので、常に何かをプラスしようという思いや、自分がして欲しいように患者さんに接するという思いが「期待を超える」には込められています。

佐藤なるほど、「地域貢献」とかありきたりな言葉ではなく、心に響くクレドですね。こういうクレドがあることも、ロイヤルティの高さにつながっているのですね。

山村社長そうですね。クレドのようなものは、文字をみたときに行動変容がおきるかどうかが重要だと思っています。また、スタッフが興味をもつか、脳裏に焼きつくか、口に出して言えるかということも大切です。

佐藤最後に、貴社のこれからの組織運営について教えていただけますか？

山村社長薬局を構成するスタッフ一人一人が本当の意味でプロ意識の高いスタッフに成長してもらい、安心できるプロの薬剤師、プロの事務スタッフのいる薬局と言われるようになりたいですね。そのために、薬局の利用者だけではなく、薬局のスタッフも顧客であるという気持ちで薬局運営を行っていきたいと考えております。